Klachtenregeling

Kantoorklachtenregeling Kruitwagen & Partners B.V. (versie 1 april 2024)

Voorwoord 
Kruitwagen & Partners B.V. en haar medewerkers streven naar een zo goed mogelijke dienstverlening. Mocht u als cliënt onverhoopt toch niet tevreden zijn, dan gaan we daarover graag met u in gesprek. Dat kan door rechtstreeks contact te leggen met de betrokken medewerker, maar ook door een beroep te doen op deze kantoorklachtenregeling. In dat laatste geval zorgt onze klachtenfunctionaris voor een formele behandeling van uw klacht en gaat deze samen met u en de betrokken medewerker op zoek naar een passende oplossing. Onze klachtenfunctionaris is te bereiken via klachtenfunctionaris@kruitwagenenpartners.nl. De wijze van klachtbehandeling leest u hieronder.

1. Begripsbepalingen
   1. In deze kantoorklachtenregeling wordt verstaan onder:
      1. “Kruitwagen & Partners”: Kruitwagen & Partners B.V., een naar Nederlands recht opgerichte besloten vennootschap die tot doel heeft het uitoefenen van de advocatuurlijke praktijk, is gevestigd in Arnhem en in het Handelsregister is ingeschreven onder KvK-nummer 91980038;
      2. “cliënt”: de persoon of personen van wie Kruitwagen & Partners een opdracht krijgt en – indien van toepassing – de andere persoon of personen ten behoeve van wie Kruitwagen & Partners een opdracht uitvoert;
      3. “advocaat”: elke advocaat die bij Kruitwagen & Partners werkzaam is;
      4. “klacht”: iedere schriftelijke uiting van ongenoegen van of namens een cliënt jegens een advocaat of de onder diens verantwoordelijkheid werkzame personen over de totstandkoming of uitvoering van een overeenkomst van opdracht, de kwaliteit van de dienstverlening of de hoogte van de declaratie, niet zijnde een klacht als bedoeld in paragraaf 4 van de Advocatenwet;
      5. “klager”: de cliënt of diens vertegenwoordiger die een klacht kenbaar maakt;
      6. “klachtenfunctionaris”: de advocaat die is belast met de afhandeling van de klacht.
2. Toepassingsbereik
   1. Deze kantoorklachtenregeling is van toepassing op elke opdracht aan Kruitwagen & Partners.
   2. Advocaten zorgen voor afhandeling van klachten conform deze kantoorklachtenregeling.
3. Doelstellingen
   1. Deze kantoorklachtenregeling heeft tot doel:
      1. vastlegging van een procedure om klachten van cliënten binnen een redelijke termijn op een constructieve wijze af te handelen;
      2. vastlegging van een procedure om de oorzaken van klachten van cliënten vast te stellen;
      3. behoud en verbetering van bestaande relaties door middel van goede klachtenbehandeling;
      4. training van medewerkers in cliëntgericht reageren op klachten;
      5. verbetering van de kwaliteit van de dienstverlening met behulp van klachtbehandeling en klachtanalyse.
4. Informatie bij aanvang dienstverlening
   1. Deze kantoorklachtenregeling is openbaar gemaakt op www.kruitwagenenpartners.nl/klachtenregeling. Advocaten wijzen cliënten er voor het aangaan van een overeenkomst van opdracht op dat Kruitwagen & Partners een kantoorklachtenregeling hanteert en dat deze van toepassing is op de dienstverlening.
   2. Kruitwagen & Partners heeft in haar algemene voorwaarden opgenomen bij welke onafhankelijke instantie klachten als bedoeld in artikel 1 van deze kantoorklachtenregeling die na behandeling niet zijn opgelost kunnen worden voorgelegd, te weten de rechtbank in Arnhem.
5. Interne klachtprocedure
   1. Indien een cliënt Kruitwagen & Partners benadert met een klacht, dan wordt de klacht doorgeleid naar de klachtenfunctionaris mevrouw mr. L. Carrière-Verlinden. Een klacht kan ook rechtstreeks per e-mail naar klachtenfunctionaris@kruitwagenenpartners.nl worden gestuurd. Als de klacht is gericht tegen mevrouw mr. L . Carrière-Verlinden, dan zal één van de andere partners van Kruitwagen & Partners als ad hoc klachtenfunctionaris optreden.
   2. De klachtenfunctionaris stelt degene over wie is geklaagd in kennis van het indienen van de klacht en stelt de klager en degene over wie is geklaagd in de gelegenheid een toelichting te geven op de klacht.
   3. Degene over wie is geklaagd, probeert samen met de cliënt tot een oplossing te komen, al dan niet na tussenkomst van de klachtenfunctionaris.
   4. De klachtenfunctionaris stelt de klager en degene over wie is geklaagd schriftelijk op de hoogte van diens oordeel over de gegrondheid van de klacht, al dan niet vergezeld van aanbevelingen. De klachtenfunctionaris treedt niet op als arbiter of bindend adviseur.
   5. De klachtenfunctionaris handelt de klacht af binnen vier weken na ontvangst van de klacht of doet met opgave van redenen mededeling aan de klager over afwijking van deze termijn met vermelding van de termijn waarbinnen wel een oordeel over de klacht wordt gegeven.
6. Geheimhouding
   1. De klachtenfunctionaris en degene over wie is geklaagd, nemen bij de behandeling van een klacht in het kader van deze kantoorklachtenregeling geheimhouding in acht.
7. Kosteloze klachtbehandeling
   1. De klager is geen vergoeding verschuldigd voor de kosten van de behandeling van een klacht in het kader van deze kantoorklachtenregeling.
8. Verantwoordelijkheden
   1. De klachtenfunctionaris is verantwoordelijk voor de tijdige afhandeling van de klacht.
   2. Degene over wie is geklaagd houdt de klachtenfunctionaris op de hoogte over eventueel rechtstreeks contact met de klager en een mogelijke oplossing.
   3. De klachtenfunctionaris houdt de klager op de hoogte over de afhandeling van de klacht.
   4. De klachtenfunctionaris houdt een klachtdossier bij.
9. Klachtregistratie
   1. De klachtenfunctionaris registreert de klacht met daarbij het klachtonderwerp.
   2. Een klacht kan in meerdere onderwerpen worden ingedeeld.
   3. De klachtenfunctionaris brengt periodiek verslag uit aan het bestuur van Kruitwagen & Partners over de afhandeling van klachten en doet aanbevelingen ter voorkoming van nieuwe klachten, alsmede ter verbetering van procedures.
   4. Minimaal eenmaal per jaar worden de verslagen en de aanbevelingen van de klachtenfunctionaris binnen Kruitwagen & Partners besproken.